Suatu bisnis akan berjalan dengan baik jika bisnis tersebut bisa dipercaya dan memiliki banyak klien, konsumen atau pelanggan. Karena pentingnya posisi pelanggan dalam sebuah bisnis, apalagi di masa perdagangan digital saat ini maka mempelajari berbagai hal mengenai konsumen termasuk mengenal perilaku konsumen dan juga retensi pelanggan menjadi sangat diperlukan.
Perlu dipahami bahwa saat ini dimana persaingan bisnis semakin ketat, dan kesempatan masuk ke pasar semakin terbuka lebar bagi siapapun maka posisi pelanggan menjadi lebih di perhatikan. Penjual bisa dikatakan saat ini adalah yang mencari pembeli, sehingga penjual berlomba-lomba dalam melakukan pelayanan terbaik pada konsumen.
Apa Itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan adalah kumpulan aktivitas yang digunakan suatu perusahaan untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap dan meningkatkan keuntungan pada setiap pelanggan yang ada. Strategi retensi pelanggan mengharuskan anda untuk memberikan nilai lebih kepada basis pelanggan anda yang ada.
Anda harus memastikan pelanggan yang telah ada agar tetap bersama anda, memiliki pengalaman pelanggan yang menyenangkan, dan terus mendapatkan nilai dari produk yang anda berikan. Strategi retensi pelanggan adalah bagaimana anda membangun hubungan pelanggan dan memaksimalkan pendapatan untuk masing-masing pelanggan.
Berapa banyak waktu dan sumber daya yang harus dikorbankan untuk program retensi? Jawabannya tergantung pada perusahaan anda. Sampai pada tahapan mana perusahaan anda berjalan.
Fase Retensi Pelanggan
Setiap fase perkembangan perusahaan akan menggunakan metode retensi yang berbeda-beda. Namun setiap fase ini memiliki hubungan dimana perkembangan metode yang digunakan mengikuti ‘timeline’ perusahaan dari waktu ke waktu.
1. Memulai Usaha
Pada masa ini kemungkinan besar tidak akan terlihat upaya untuk ke arah retensi elanggan. Hal ini wajar saja karena saat anda baru saja memulai usaha, ada satu hal yang harus anda fokuskan yakni mendapatkan pelanggan. Pada titik ini, upaya akuisisi anda harus sepenuhnya mengalahkan upaya retensi.
Fokus pada strategi dan taktik yang akan membantu anda mengembangkan basis pelanggan anda. Pastikan anda melakukan berbagai teknik untuk menarik minat konsumen baru. Di titik ini upaya retensi bukannya tidak penting, namun anda belum perlu untuk melakukannya.
2. Menciptakan Daya Tarik
Ketika anda sudah memiliki pelanggan meskipun tidak begitu banyak dan mendapatkan penjualan sporadis, maka anda perlu memikirkan langkah selanjutnya. Pada tahap ini anda bisa mulai memperkenalkan elemen retensi untuk mendorong setiap pelanggan membeli lebih banyak produk dari anda dan menodrong mereka kembali.
Anda bisa memulai dengan kampanye email retensi yang berfokus pada mendorong pelanggan yang pernah berbisnis dengan anda di awal berdirinya usaha anda untuk membeli dari anda lagi. Anda bisa memetakan tipe konsumen yang kedepannya akan sangat diperlukan.
3. Pekerjaan yang Konsisten
Pada titik ini anda belum seperti perusahaan lainnya yang sudah besar, namun anda sudah bertumbuh. Ini adalah titik di mana anda harus mulai berpikir untuk melakukan upaya retensi dan akusisi secara konsisten. Anda dapat memulai memberlakukan program loyalitas konsumen serta menjadi lebih serius dengan otomatisasi pemasaran.
4. Strategi yang Matang
Di fase ini dimana anda adalah e-commerce yang mapan dan akan maju dengan ciri khas dan spesialisasi tersendiri. Masalah umum bagi perusahaan pada fase ini adalah menemukan cara yang paling efektif untuk terus berkembang.
Akuisisi mungkin mengarah ke banyak sekali pembelian satu kali, tetapi strategi retensi dapat membuat pelanggan membeli lebih sering sehingga meningkatkan umur mereka berbisnis dengan anda. Pada tahap ini, anda harus serius dan berhati-hati tentang upaya retensi anda dan pastikan anda tidak menggunakan strategi yang salah.
5. Fase Mapan
Pada tahap ini toko anda telah berhasil melewati tantangan awal. Anda telah mencapai banyak keberhasilan awal dan anda memiliki banyak proses dan otomatisasi dalam hal penjualan. Sekarang adalah waktu yang tepat untuk berfokus pada retensi. Pastikan pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan ketika berbisnis dengan anda.
Selain dari fase pertumbuhan usaha anda saat ini, anda juga bisa menyesuaikan strategi anda berdasarkan apa yang anda jual. Bagaimana strategi retensi cocok dengan bisnis anda?
Apa yang anda jual berdampak besar pada strategi mana yang harus anda fokuskan. Toko yang pelanggannya sering membeli barang bernilai tinggi akan memiliki nilai umur pelanggan tertinggi. Ini adalah jenis toko yang paling diuntungkan dari strategi retensi.
Metrik Retensi Pelanggan
Kunci untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan anda adalah memahami metrik yang mendasarinya. Untuk memahami dasar dari metrik retensi pelanggan, anda bisa melihat tiga metrik retensi pelanggan yang paling penting.
1. Pembelian Berulang
Tingkat pelanggan yang melakukan pembelian berulang adalah tulang punggung retensi pelanggan. Metrik ini mengukur persentase pelanggan yang bersedia melakukan pembelian kedua dari produk yang anda jual. Mengukur tingkat pembelian berulang adalah cara terbaik untuk mengevaluasi seberapa baik strategi retensi anda bekerja. Semakin tinggi metrik ini, semakin banyak pelanggan yang ingin kembali ke toko anda.
2. Frekuensi Pembelian
Frekuensi pembelian menunjukkan seberapa sering pelanggan datang kembali untuk membeli dari apa yang anda jual. Hal ini penting terutama jika produk yang anda jual memungkinkan pelanggan untuk datang kembali, bisa dikatakan metrik ini bergantung pada kategori produk.
3. Nilai Pembelian Rata-rata
Setelah anda memahami tingkat pembelian berulang dan frekuensi pembelian, sekarang saatnya untuk memaksimalkan berapa nilai setiap pembelian tersebut. Metrik ini dikenal sebagai nilai penjualan rata – rata, dan mengacu pada jumlah uang yang dihabiskan pelanggan di toko anda pada setiap transaksi.
Itulah ulasan mengenai apa dan bagaimana retensi pelanggan yang sangat penting utnuk keberlangsungan bisnis anda. Semoga artikel ini memberikan manfaat bagi bisnis anda. Jangan lupa membaca artikel panduan bisnis lainnya di BisnisNote.Com!