Kemajuan online shop di tentukan oleh banyak hal. Salah satunya adalah pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan kepada pelanggan biasanya di kerjakan oleh seseorang yang menempati posisi di costumer service atau biasa disebut dengan CS online shop. Kelancaran komunikasi kepada pelanggan di tentukan oleh kinerja pada bagian ini.
Menurut penelitian, menggaet pelanggan baru membutuhkan upaya 7 kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan lama yang sudah mapan. Artinya jika bisnis anda ditinggalkan oleh pelanggan maka sebenarnya anda mengalami kerugian berkali-kali lipat. Bahkan hal ini terkadang disebabkan oleh layanan CS online shop yang buruk.
Langkah Upgrading CS Online Shop
Karena itu untuk menciptakan loyalitas yang selalu terjaga dari para pelanggan di perlukan seseorang yang benar-benar handal untuk menempati posisi CS online shop. Atau anda bisa mempertahankan orang yang sudah ada namun perlu dilakukan upgrading agar kemampuan mereka bertambah dan tentu saja perbaikan sistem anda sendiri. Inilah langkah upgrading CS online shop.
1. Pelajari Pelanggan Anda
Kemajuan dari bisnis Anda bergantung pada kepercayaan elanggan untuk membeli produk Anda. Karena itu Anda di tuntut untuk mempelajar pelanggan dengan segala kebutuhannya. Selain itu dengan mengetahui pelanggan, bisa untuk di jadikan landasan meningkatkan layanan pelanggan.
Anda juga bisa memeriksa dan meneliti apa yang menjadi masalah pelanggan pada sistem yang Anda jalankan. Jika Anda mengidentifikasi keraguan atas barang yang mereka beli, anda dapat menawarkan solusi. Atau terkadang pelanggan bermasalah dengan biaya pengiriman, maka Anda harus segera tanggap dan memberikan jalan keluar.
Selain memperhatikan bagaimana pelanggan melakukan komunikasi, Anda juga bisa mengetahui dan mempelajari pelanggan dengan cara lain:
- Survei: buat formulir kecil di situs web penjualan untuk mengajukan pertanyaan yang sangat spesifik.
- Kotak saran: biarkan mereka menjelaskan apa yang menjadi kritik mereka.
- Blog: anda bisa mencaari informasi dari pelanggan yang meninggalkan komentar.
Selain mengetahui pelanggan Anda dengan baik, anda juga diharuskan menguasai informasi produk dengan baik. Banyak orang menjual berbagai barang di internet tanpa mengetahui dengan baik apa yang mereka tawarkan secara spesifik. Dan ini adalah kesalahan yang sangat serius
dalam memberikan layanan pelanggan.
2. Rencanakan Tindakan dan Penyelesaian
Salah satu masalah layanan yang paling sering dilakukan oleh CS online shop adalah tidak adanya perencanaan. Ketika masalah muncul semuanya di beri solusi yang di dapatkan secara instan dan ini biasanya menyebabkan munculnya kesalahan lain seperti pemberian solusi yang ternyata salah, atau taggapan yang terlalu bertele-tele.
Untuk menghindari semua jenis masalah ini, anda harus membuat rencana tindakan dan juga penataan hal berikut ini :
- Orang yang memiliki wewenang untuk menjawab pelanggan
- Pihak yang memberi keputusan
- Informasi apa yang dibutuhkan
- Saluran komunikasi yang digunakan
- Jam layanan pelanggan
- Kriteria ketika perusahaan harus menanggung kerugian karena kesalahan
- Proses yang harus diikuti untuk menangani klaim
- Kompensasi untuk pelanggan
3. Langkah Antisipasi
Sebagian besar pertanyaan yang datang ke layanan pelanggan dari toko online sebenarnya dapat dihindari. Anda bisa mengantisipasi pertanyaan ringan, anda bisa membuat FAQ atau daftar pertanyaan yang sering diajukan. Dengan demikian pelanggan bisa membaca daftar tersebut tanpa menanyakan kepada CS online shop.
Bisa juga dengan menggunakan pemasaran konten. Memiliki blog tidak hanya membuat Anda mendapatkan visibilitas, tetapi juga dapat membantu anda menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik. Ketika Anda membuat toko online sendiri pastikan fitur blog terisi dengan artikel berkualitas dan berhubungan dengan informasi produk.
Anda bisa membuat tutorial mengenai penggunaan produk Anda. Anda juga dapat menjelaskan trik atau menawarkan ide tentang cara memanfaatkan produk Anda lebih jauh. Buat panduan dan ajari pelanggan Anda untuk memperbaiki eror atau masalah pada produk anda. Banyak yang akan memilih untuk melakukannya daripada harus mengirimnya dan menunggu sampai diperbaiki.
Anda bisa membangun situs web yang disertai dengan halaman wajib hukum dan transparan saat menampilkan semua data. Biasanya ada halaman mengenai “ketentuan hukum”, “tentang kami” atau “kebijakan pengembalian”. Halaman tersebut yang menguatkan anda dalam beberapa hal, terutama masalah transaksi.
4. Pilih Saluran yang Akan Digunakan
Memiliki banyak saluran komunikasi adalah hal yang baik. Tetapi kenyataannya jika Anda tidak ingin memiliki banyak saluran namun terbengkalai maka sebaiknya aktifkan beberapa saja. Pilih beberapa dan fokuslah pada saluran tersebut. Jika diperlukan Anda bisa membuka line telepon. Toko yang tidak menawarkan layanan telepon menimbulkan ketidakpercayaan karena terkesan bersembunyi dari komunikasi.
Obrolan real time adalah opsi yang bekerja lebih baik setiap saat. Tentukan waktu Anda untuk menjawab pertanyaan dan cobalah untuk bekerja dengan cepat dan menyenangkan. Ada banyak
program aplikasi chat real time yang bisa anda instal di website anda.
5. Penanganan pada Keluhan
Bisnis penjualan sebagus apapun akan selalu ada keluhan. Keluhan biasanya berkutat pada produk yang rusak, keterlambatan pengiriman pesan, kesalahan dalam pengiriman dan banyak lagi. Yang jelas Anda akan berhadapan dengan pelanggan yang marah dan anda harus berhasil menyelesaikan masalah itu. Ikuti langkah ini untuk langkah penanganannya :
- Biarkan klien menjelaskan masalah yang ada pada dirinya dengan membuatnya rileks dan Anda akan mendapatkan informasi tentang masalahnya.
- Minta maaflah sebagai permulaan. Dengan ini mereka akan merasa bahwa anda berempati dengan mereka dan akan tenang. Sebenarnya banyak masalah yang dapat diselesaikan hanya dengan mengatakan maaf.
- Identifikasi apa yang telah terjadi dan tawarkan solusi sesuai dengan apa yang telah Anda buat, yakni skema perencanaan penyelesaian masalah.
- Berikan informasi kepada pelanggan jika solusinya akan memakan waktu, informasikan pelanggan dari waktu ke waktu tentang perkembangan penyelesaian.
- Verifikasi bahwa semuanya sudah ditangani dengan baik. Selalu periksa apakah pelanggan merasa puas.
Ketika anda mendapatkan keluhan terselesaikan dan pelanggan akhirnya senang, Anda memiliki peluang besar memiliki pelanggan yang loyal kepada Anda.
6. Belajar dari Kesalahan
Jangan melihat keluhan pelangga sebagai masalah, tetapi sebagai cara untuk membuat Anda lebih baik dan lebih advance lagi. Setelah mengelola masalah, anda harus menganalisisnya dan memikirkan tentang apa yang dapat anda lakukan untuk mencegahnya terjadi lagi. Jangan pernah berhenti mendengarkan apa yang menjadi keluhan dan keinginan pelanggan Anda. Setiap pendapat yang mereka berikan adalah perbaikan bagi Anda.
Itulah ulasan mengenai langkah upgrading CS online shop. Jangan lupa membaca artikel kami lainnya tentang langkah menjadi dropshipper handal, siapa tahu bermanfaat untuk Anda. Terima kasih.